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As Referências InPar

A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante os seus primeiros anos de actividade, em empresas de diversos sectores económicos:

	EDP	2011
	Reorganização do Service Desk Caracterização do futuro Service Desk da EDP com especial ênfase no Diagnóstico ao Service Desk actualmente em funcionamento para suporte a “users” em Portugal e Espanha, avaliação do Modelo de Outsourcing, Benchmark de Melhores Práticas a nível de Help Desk, Grelhas de Avaliação da Qualidade de Serviço, Knowledge Base & Self Service, Processos de entrada de produção de novas Soluções, Processos de Supervisão e Controlo Qualitativos, Segmentação de Users, Gestão de Reclamações, Gestão de Sugestões de Users, Descrição das Funções do Controller do Service Desk e desenvolvimento do respectivo Plano de Actividades
	A InPar ajudou-nos a analisar o serviço de ServiceDesk, contribuindo com a sua experiência nas melhores práticas desta área. Identificou os pontos fortes e pontos fracos resultando num conjunto bem estruturado de melhorias que nos orientarão no objectivo de aumentar a satisfação dos utilizadores finais de TI da EDP. A sua prestação de serviços foi dedicada, disponível e muito profissional. Todos os timings foram cumpridos bem como foram disponibilizados os entregáveis acordados inicialmente. Contaremos certamente com a InPar para futuras acções neste âmbito.
	Filipe Lucas (Responsável pela Gestão de Serviço da Direcção de Sistemas de Informação)	SET.2011

	Tranquilidade	2011
	Avaliação da Qualidade de Atendimento Realização de entrevistas telefónicas com o objectivo de avaliar a Qualidade do Atendimento Interno bem como a Satisfação dos Clientes.
	Obrigada por toda a disponibilidade. Está a ser um prazer trabalhar com a InPar.
	Susana Mayer (Gabinete de Mercado e Concorrência)	JUN.2011

	PT Pro	2011
	Dinamização de Evento "Gestão Eficaz de Reclamações de Clientes" Dinamização de uma sessão intra-empresa sobre “Gestão Eficaz de Reclamações de Clientes” num contexto de Serviços Partilhados.
	“A participação da InPar numa Sessão de Fim de Tarde da PT PRO foi muito enriquecedora e trouxe uma nova perspectiva ao tema da gestão da relação com o cliente. As temáticas do Customer Experience Management, de superar as expectativas dos clientes, de criar uma relação emocional com eles, para conseguir gerar verdadeiros fãs dos nossos produtos e serviços, são fundamentais na realidade empresarial actual. E a gestão das reclamações, nesta perspectiva, tem de ser encarada como uma oportunidade de melhoria que nos coloca em vantagem face a quem as quer ignorar. A InPar conseguiu explicar estes conceitos de forma muito clara e cativante e foi unânime a opinião de que este é um tema que temos de explorar com maior profundidade e continuamente. Não temos dúvidas em afirmar que o Eng. Rui Santos conseguiu protagonizar um momento de comunicação de excelência e que, em poucos minutos, transformou em fãs da InPar toda a audiência que o escutou atentamente".
	Joaquim Falcão de Lima (Director de Marketing, Desenvolvimento de Negócio e Suporte a Clientes)	JUN.2011

	EDP	2011
	Avaliação de Soluções de “Knowledge DataBase" Compilação dos requisitos da futura Ferramenta de Gestão de Conhecimento e avaliação do esforço de implementação da mesma em diversas possíveis Plataformas Tecnológicas.
	Obrigado pela vossa colaboração. Expresso o meu agrado pessoal no trabalho que desenvolveram.
	Ricardo Mantas (Direcção de Sistemas de Informação)	JUN.2011

	Frotcom International	2011
	Workshop sobre “Como converter Clientes em Fãs num contexto B2B” Dinamização de um evento intra-empresa sobre Como converter Clientes em Fãs num contexto B2B, com especial ênfase em técnicas e métodos de desenvolvimento da Satisfação e Fidelização de Clientes face à realidade específica da Frotcom International.
	O workshop “Como converter Clientes em Fãs”, realizado no âmbito da nossa reunião anual de parceiros, correspondeu 100% às nossas expectativas. Os temas apresentados (em Inglês) a um bom ritmo e de uma maneira informal, foram essenciais para o bom entendimento e compreensão por parte dos participantes que, convém salientar, eram oriundos dos vários países onde estamos representados. A sessão de trabalho em grupo foi extremamente útil, uma verdadeira fonte de insipiração e motivação que nos permitiu avançar já com a implementação de algumas das ideias aí apresentadas e discutidas. Recomendo este workshop a todos os que procuram dar o máximo para obter o máximo dos seus clientes.
	Nuno Liñan da Silva (Chief Marketing Officer)	MAI.2011

	Central de Cervejas e Bebidas	2010
	Diagnóstico ao Serviço de Apoio a Clientes Realização de um diagnóstico aos Serviços de Apoio a Clientes, com o objectivo de identificar oportunidades de desenvolvimento de um serviço de qualidade superior, com especial enfoque nas seguintes áreas: Modelo de Outsourcing; Processo de Gestão da Qualidade; Guia de Apoio ao Atendimento.
	A InPar surgiu num momento determinante para a área de Contact Center de Apoio ao Cliente, na medida em que sentimos a necessidade de reavaliar os processos e modelos adoptados e identificar novas oportunidades de melhoria. O trabalho desenvolvido pela InPar permitiu-nos reestruturar alguns procedimentos e apontou caminhos a seguir na persecução de um serviço de apoio ao cliente de excelência.
	Sandra Peixoto (Responsável do Contact Center)	OUT.2010

	Galp Energia	2009
	Desenho do Portal de Conhecimento de suporte ao Atendimento Desenho da Arquitectura da Informação de suporte ao Atendimento, corporizada num Portal de Conhecimento, assim como o desenvolvimento dos procedimentos que garantem a respectiva actualização permanente.
	Recorremos à InPar para definir a nossa estratégia de implementação de guiões e scripts de atendimento, no "Centro de Relacionamento com Clientes" da Galp Energia, e posso afirmar com satisfação que os resultados excederam as nossas expectativas. A equipa da InPar definiu uma plataforma integrada de Gestão de Conhecimento para suporte do trabalho do front-end de atendimento (que inclui guiões, scripts e toda a informação complementar necessária para os agentes de atendimento), desenvolvendo um trabalho de excelente qualidade e usabilidade, que mereceu uma aprovação generalizada e que foi imediatamente adoptada para implementação. A InPar é sem dúvida uma empresa que se destaca actualmente, em Portugal, na sua área de actuação.
	João Carlos Lopes (Director de Gestão da Relação com Cliente)	JAN.2010

	3S Solvay Shared Services	2008
	Diagnóstico ao Serviço de Apoio a Clientes Realização de um diagnóstico preliminar aos Serviços de Apoio a Clientes da 3S em termos de estratégia e organização, bem como no que respeita à adopção de boas praticas nas vertentes de processos e procedimentos de apoio a Clientes, sistemas e tecnologias de informação, métodos de monitorização e controlo das operações e desenvolvimento de Recursos Humanos.
	A InPar foi contratada pela 3S como parceira de consultoria no nosso projecto de Contact Center da Próxima Geração. Teve a seu cargo a pré-avaliação no que respeita ao estado e futuros requisitos para assegurar que o Contact Center segue a estratégia certa e está equipado com as ferramentas adequadas. A InPar implementou com sucesso esta tarefa, num reduzido período de tempo e para nossa máxima satisfação.
	Klaus Born (Líder de Processos Operacionais do Contact Center)	MAI.2009

	UNILEVER / Jerónimo Martins	2008
	Diagnóstico ao Sistema de Gestão de Informação de Mercado Avaliação do sistema de gestão de informação de mercado da Unilever / Jerónimo Martins. Identificação dos GAPs funcionais, face às necessidades e expectativas dos utilizadores. Investigação de oportunidades de externalização / subcontratação de actividades. Avaliação dos modelos de outsourcing mais adequados à externalização das actividades identificadas.
	Gostaria de agradecer à equipa da InPar pelo profissionalismo demonstrado e pela sua capacidade de nos ajudar a perceber melhor como usar sabiamente os sistemas de informação no processo de geração de valor do negócio.
	Fátima Aveiro (Directora da Unidade de Negócio Out of Home)	DEZ.2008

	Select / Vedior / NBS	2008-2009
	Selecção e Implementação da Plataforma Tecnológica de Suporte ao novo Contact Center Levantamento de requisitos. Elaboração de caderno de encargos. Realização de consulta ao mercado. Avaliação de propostas. Apoio à negociação. Acompanhamento da implementação da plataforma tecnológica de suporte ao novo contact center da Tempo-Team / Randstadt, que integra inbound, outbound, gestão de múltiplos canais, monitorização e gravação de chamadas, gestão documental e knowledge data base, serviço informativo, work force management, controlo de actividade e reporting.
	Ao escolher a InPar pudemos beneficiar da experiência, disponibilidade, criatividade e objectividade dos seus profissionais suportados em metodologia comprovada e bem estruturada. Foram superadas as nossas expectativas iniciais, pelo à-vontade com que o nosso modelo de negócio com a sua grande complexidade de requisitos foi apreendido, tendo sido simplificado o seu desenho e implementação de processos. Foi este conjunto de características que resultaram num projecto de sucesso.
	João Silva Martins (Director Geral na Tempo-Team / Randstadt)	DEZ.2008

	LeYa	2008
	Desenvolvimento dos Serviços de Apoio a Clientes Reorganização das operações. Reengenharia de processos de negócio. Desenvolvimento de uma bateria de indicadores de controlo de actividade. Elaboração de um manual de atendimento. Especificação de um portal / knowledge database de atendimento. Levantamento de requisitos de negócio para o sistema de CRM. Identificação nas necessidades de formação dos comunicadores. Desenvolvimento de um manual de vendas.
	A InPar colaborou com a LeYa de uma forma exemplar para a melhoria da qualidade de serviço e implementação das melhores práticas ao nível do customer care numa fase de grande crescimento e de integração de culturas de várias empresas. Com uma metodologia "hands on" conseguiu o envolvimento das várias áreas necessárias à reengenharia de processos de negócio essenciais ao desempenho da empresa.
	Pedro Pereira da Silva (Director Coordenador Comercial e Marketing)	SET.2008

REFERÊNCIAS ANTERIORES A DEZEMBRO DE 2007

	PT Comunicações	FEV.2003 a DEZ.2007
	Direcção de Contact Centers Gestão dos contact centers do negócio fixo da Portugal Telecom (Serviços de operador, Serviços de apoio a Clientes PT, SAPO e TELEPAC), num total de 5 milhões de chamadas de entrada média / mês e de um orçamento global de exploração de 35 milhões de euros / ano. A partir de 2005, desenvolvimento de projectos de reengenharia de processos de interacção com Clientes, incluindo o levantamento de requisitos de negócio para o projecto de CRM ToBe da PT Comunicações.
	Rui is clearly a rising star at Portugal Telecom. He has a wide ranging scope of responsibilities for operations and more recently has been leading a group of multi-functional professionals to devise the strategy and specify in detail the implementation roadmap for integrated interaction management which is clearly the greatest cost / quality of service equation for our company.
	Manuel Rosa da Silva (Executive Board Member	AGO.2005

	ONI Way / V	MAR.2001 a DEZ.2002
	Direcção de Customer Service Concepção e implementação de todos os serviços de apoio a cliente da empresa do grupo Oni destinada a actuar no mercado UMTS de telecomunicações móveis. Definição dos processos, organização, infra-estruturas e sistemas de informação de suporte ao contact centre multimédia e multicanal de 3ª geração, bem como processos de facturação, cobrança, controlo de crédito, gestão da qualidade de serviço e fidelização.
	O Serviço de apoio a Clientes da ONI Way, desenhado e implementado em conjunto pelas equipas de Customer Service e IT, incorporou o que de mais inovador existia disponível à data, com o objectivo de proporcionar uma forte diferenciação na qualidade de serviço prestada a Clientes no mercado das telecomunicações móveis. Tratava-se de um Contact Center desenhado de raiz para servir um operador de comunicações móveis de 3ª geração que iria suportar voz, imagem, dados, etc. Foi dos primeiros Contact Centers multicanal em Portugal integralmente suportado em VoIP, onde cada agente tinha à sua disposição dois monitores TFT sincronizados para suporte ao atendimento. Foi ainda dos primeiros CC a ter uma primeira linha de operadores suportados por uma Base de Dados de Conhecimento o que possibilitava o seu “empowerment”, com consequente melhoria dos tempos de resposta e % de contactos resolvidos na primeira linha. Para tanto foi incorporada na área de Serviço ao cliente uma equipa de Gestão do Conhecimento.
	Vergilio Rocha (Executive Board Member - Chief Operations Officer)	AGO.2008

	ONI Telecom	JUN.1998 a FEV.2001
	Direcção de Serviço a Clientes Concepção e implementação dos serviços de apoio a cliente, necessários ao lançamento comercial, no dia 1 de Janeiro de 2000, do novo operador alternativo de rede fixa em Portugal. Em 2000, acumulação com Direcção de Sistemas de Informação. Planeamento, desenvolvimento e suporte aplicacional dos sistemas de CRM, Billing, Mediation, Interconnect, Datawarehouse e SAP, integrados por solução de Middleware. Gestão de plataformas técnicas, informática departamental e help-desk).
	Em 2001 o Call Center da ONI Telecom recebe o Prémio de ‘o melhor Call Center de 2000’, num concurso transversal a diversos sectores, promovido pela PLURIMARKETING.

	TMN	SET.1991 a JUN.1998
	Direcção de Serviço a Clientes Reestruturação integral dos serviço de apoio a clientes da TMN, que incluiu a implementação do primeiro sistema de CRM da TMN e a construção dos 2 novos sites de Lisboa e Porto, que habilitaram a empresa a aumentar o seu volume de Clientes até ao 1º milhão de Clientes (1998).

ACTIVIDADES COMPLEMENTARES DESENVOLVIDAS PELO SÓCIO-GERENTE RUI SANTOS

	GIEM – ISCTE	Desde MAR.2008
	Coordenação do Programa Avançado em Customer Service, onde lecciona o módulo de Estratégia de Customer Service.

	FCEE – Universidade Católica Portuguesa	Desde ABR.2007
	Lecciona o módulo de Gestão da satisfação e fidelização do Cliente nos programas MIR - Marketing e Inovação na Distribuição e Retalho e PAGETTI - Gestão de Telecomunicações e Tecnologias de Informação.
	O módulo sobre gestão da satisfação e fidelização do cliente foi o que gostei mais do programa, nomeadamente, a componente sobre modelos de parceria com Clientes e respectivos factores críticos de sucesso, que considerei bastante útil para a minha actividade profissional.
	Maria Spínola (Partner da Crescimento Negócios)	ABR.2008

	AproCS	Desde AGO.2007
	Presidente de Direcção da AproCS - Associação dos Profissionais de Customer Service (actividade não remunerada) cujo lançamento oficial foi feito em Outubro de 2007 (www.aprocs.org). A Associação angariou mais de 100 Sócios, 10 parceiros e 5 patrocinadores em 9 meses. Promove iniciativas com o objectivo de desenvolver os profissionais do sector, como sejam: a organização de jantares convívio / seminários, disponibilização do fórum de discussão on-line, realização de estudos e benchmarks sobre a actividade e gestão da base de dados on-line “Quem é Quem no sector de Customer Service”.
	Excerto da Acta de Assembleia Geral realizada a 26 de Março de 2008: “Vários presentes, nomeadamente João Ruas e Hermínia Moutinho, quiseram testemunhar o apreço e reconhecimento pelo trabalho desenvolvido pelo Presidente da Direcção, Rui Santos, propondo a todos que os acompanhassem numa salva de palmas, o que foi efectuado com grande entusiasmo”
	José Carlos Ribeiro (Presidente da Assembleia Geral da AproCS e Director de Atendimento da EDP)	MAR.2008